Бионическая компания

Опубликовано 17 February 2020
Бионический: с нормальной биологической способностью или характеристиками, улучшенными электронными или электромеханическими устройствами или как если бы они были (Merriam-Webster).


Технологии открыли эру бионических компаний. Организации, объединяющие возможности людей и машин, будут развивать превосходные впечатления и отношения с клиентами, более продуктивные операции и резко увеличивать темпы инноваций.

Клиенты требуют отношений и инноваций, в то время как конкуренты стимулируют повышение производительности за счет автоматизации. Компании в разных отраслях охватывают искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение. Сочетание этих возможностей - наряду с недорогими датчиками данных, вычислительной мощностью, хранилищем, мобильным соединением и робототехникой - означает, что отношения с клиентами и бизнес-процессы будут радикально расширены, если не будут полностью автоматизированы, в ближайшие несколько лет.

Сегодня основным препятствием на пути прогресса уже не является сама технология. Скорее, проблема в том, чтобы найти правильный дизайн для компании, чтобы она могла раскрыть всю мощь технологий. Бизнес-лидерам нужно задать два вопроса: как выглядит бионическая компания? И каков практический путь для традиционных компаний при переходе их организаций на новую модель?

Не все ответы известны, но организации, бизнес-модели и процессы так называемых цифровых нативов - таких как Alibaba, Amazon, Google, Netflix, Salesforce, Tencent и Tesla - предлагают четкое представление о направлении. То же самое делают и старые компании, находящиеся в процессе смелых преобразований, в том числе Inspire Brands, L’Oréal, Recruit и Renault.

Как будет выглядеть компания будущего, становится ясно. В центре нее цель и стратегия: причины, по которым она находится в бизнесе, и как она воплощает эти причины в жизнь. Четыре инструмента позволяют компаниям работать как бионические организации: две связаны с технологиями и данными, а две других - с талантами и организацией. Результатом являются три результата о том, как эти компании ведут бизнес.  Мы рассмотрим все это ниже.

Бионическая компания

ЦЕЛЬ И ЧЕЛОВЕЧЕСТВО

Несмотря на то, что машины изменят нас, люди останутся сущностью компаний. Фактически, настоящая сила бионической компании заключается в том, чтобы еще больше раскрыть силу человеческого творчества. Машины являются только активаторами.

По мере продвижения компаний к более бионическим операциям, цель и стратегия становятся более важными, чем когда-либо. Они являются важными элементами, которые вдохновляют и объединяют быстро движущиеся автономные команды. Бионические компании будут очень эффективны в создании «непрерывной цепочки причин», которая связывает бизнес-результаты с работой, за выполнение которой отвечают отдельные команды.

По мере того, как люди переходят от операционных процессов к их проектированию, компании должны уделять огромное внимание тому, как они перерабатывают своих менеджеров и сотрудников и мотивируют их во время такого серьезного сбоя. Частичное привлечение талантов будет зависеть от того, смогут ли компании реализовать свои цели и стратегии таким образом, чтобы обеспечить высокий уровень вовлеченности сотрудников. Мы также можем ожидать, что общество - то есть клиенты и акционеры - будет требовать от бизнеса больше, чем когда-либо. Компания будущего захочет оправдать их ожидания, потому что компании, которые играют позитивную роль в обществе, обеспечивают превосходную прибыль акционеров.

РЕШЕНИЕ

Три типа результатов будут формировать бионические компании.

Персонализированный опыт клиентов и отношения

Цифровые технологии уже глубоко меняют отношение компаний B2B и B2C к своим клиентам, и это только начало.

На сегодняшний день наиболее очевидные изменения произошли в каналах и опыте клиентов. Благодаря таким технологиям, как интернет, электронная коммерция и мобильные устройства, которые основаны на все более персонализированной аналитике, клиенты сегодня ожидают, что компании поймут их и знают свои предпочтения. Они ищут круглосуточное персонализированное обслуживание по физическим и цифровым каналам.

В то же время поисковые системы, функции рекомендаций и социальные сети превратили маркетинг из сферы охвата в диалог. До сих пор неизвестный уровень прозрачности для клиентов требует, чтобы компании были аутентичными, предлагали отличные продукты и услуги и взаимодействовали с клиентами на предпочитаемых ими сайтах социальных сетей. Те, кто делает это лучше всего, создают лоялистов, которые усиливают репутацию бренда в организациях.

Тем не менее, опыт работы с клиентами находится в подростковом возрасте, и современное состояние будет продолжать развиваться. Расширение возможностей подключения и пропускной способности, распознавания голоса и дополненной, виртуальной и смешанной реальности приведет к дальнейшим изменениям в предпочтительных режимах связи. Мы также наблюдаем размывание опыта клиентов по цифровым и человеческим линиям. Сотрудники магазина с цифровой поддержкой предоставляют клиентам превосходный сервис и помогают им в виртуальном мире. Компании в Китае, например, просят постоянных сотрудников привлекать местных клиентов через социальные сети и, как следствие, увеличивать доходы на 10-30%. Со временем человеческие и цифровые различия в каналах отступят, став бионическими.

Однако самый важный сдвиг идет глубже. Бизнес-модели во многих отраслях претерпевают метаморфозы по мере того, как компании переходят от ориентации на продажи продуктов или услуг к бизнес-модели, основанной на культивировании отношений с клиентами - окончательное проявление ориентации на клиента. Несколько лет назад компании, производящей потребительские товары, не могли узнать очень много информации, помимо широких географических и демографических фактов, о людях, которые приобрели ее продукцию. Также компания B2B не знала всех своих клиентов малого и среднего бизнеса. Сегодня дистрибьютор шин может точно прогнозировать спрос на шины в крупных городах блок за блоком, что позволяет компании оптимизировать всю цепочку поставок и никогда не пропустить продажу.

С цифровым взаимодействием и связью 24-7 персонализированные отношения «сегмент одного» в масштабе не только практичны, но и необходимы. Компании, которые раньше просто продавали продукты, теперь создают базы данных, в которых хранится информация о каждом клиенте, который может захотеть получить их продукты. Компании вовлекают клиентов в контекст - в нужное время и в лучшем месте. Например, отдел финансовых услуг производителя оборудования знает каждую единицу оборудования, сдаваемую в аренду, среди своих клиентов и конкурентов, и он учится прогнозировать, на каких клиентов ориентироваться, чтобы перейти на свой бренд. Компании думают о клиентах на протяжении всей жизни каждого клиента - от привлечения и вовлечения до обеспечения максимальной отдачи от создания долгосрочной лояльности и защиты интересов. Более того, следование бизнес-модели отношений не меняет только заинтересованность клиентов. Это также меняет такие основы, как ценообразование, метрики (например, стоимость в течение жизни и стоимость приобретения), стратегия продукта и модель прибыли для бизнеса.

Отрасли в этом переходе очень разные. Некоторые компании, например те, которые предоставляют программное обеспечение как услугу, в основном завершили этот переход. Но многим другим, таким как компании по производству потребительских товаров и промышленных товаров, и даже предприятиям в области финансов и телекоммуникаций, предстоит пройти долгий путь.

Бионические Операции

Подавляющее большинство бизнес-процессов сегодня управляются людьми. В недалеком будущем почти все бизнес-процессы и операции будут сильно расширяться или даже работать на машинах, многие из которых будут работать с алгоритмами ИИ.

Машины могут делать многое из того, что делают люди, хотя они лучше всего подходят для выполнения отдельных задач, а не для многофункциональных работ, и они часто могут выполнять быстрее и эффективнее. Машины могут распознавать (с дешевыми датчиками данных), запоминать (с облачными серверами и озерами данных), принимать решения (с помощью ИИ и расширенной аналитики, а также мобильной связи) и принимать меры (используя роботов и автономные транспортные средства). Все больше и больше этих функций могут быть выполнены по разумной цене; и когда хорошо развиты автоматизированные или автоматизированные процессы с использованием машин и ИИ, они имеют более низкие предельные издержки и являются устойчивыми.

Самое главное, машины учатся стабильно. Как только производительность с помощью компьютера переходит к человеческим возможностям, эти процессы поднимаются на кривые обучения и опыта, что дает организациям, которые первопроходцы внедряют автоматизированные операции, и мощные, долгосрочные конкурентные преимущества. (Существует компромисс: поскольку машины плохо приспосабливаются к непредвиденным или изменяющимся обстоятельствам, компаниям необходимо решить, где и как их лучше всего применять.)

Мы уже наблюдаем эту эволюцию в простых процессах (например, автоматизация автоматизированных процессов в бэк-офисе), а также в более сложных и сложных процессах. К последним относятся как внутренние операции, такие как оптимизация отдела продаж, прогнозирование производства, оптимизация обслуживания и автоматизация производства, так и привлечение клиентов, например выбор предложений электронной торговли, а также динамическое ценообразование и рекламные акции.

По мере того, как машины и ИИ берут на себя больше операций любой конкретной компании, роль людей неизбежно изменится. Будет создано много новых рабочих мест, чтобы люди могли разрабатывать расширенные и автоматизированные процессы и улучшать их с течением времени. Действительно, в среднесрочной и долгосрочной перспективе мы ожидаем увидеть фундаментальный сдвиг в характере работы - от процессов, управляемых людьми, к процессам, разработанным и проверенным людьми. Чтобы извлечь выгоду из этого сдвига, потребуется масштабная перестройка устаревших бизнес-процессов, чтобы люди и машины могли работать вместе. Именно здесь борются многие традиционные компании, в то время как цифровые аборигены могут разрабатывать для такого рода сотрудничества с самого начала.

Важно понимать, что создание и управление бионическими процессами требует принципиально нового способа работы. Эти процессы наиболее быстро создаются междисциплинарными командами, которым поручен результат и уполномочены найти лучший способ его достижения. У этих команд есть владелец продукта и четкая миссия, и они работают с гибкой методологией. Как мы увидим позже, экономика и способы работы, используемые этими командами и процессами, будут касаться всей организационной структуры.

Новые предложения, услуги и бизнес-модели

Непрерывные инновации станут визитной карточкой компании будущего. Сочетание данных, технологий (включая AI) и талантов позволит бионическим компаниям разрабатывать и выводить на рынок непрерывный поток новых продуктов и услуг, многие из которых также будут включать новые модели взаимодействия бизнеса и клиентов. Рассмотрим недавнюю историю. За несколько десятилетий Amazon превратилась из интернет-магазина книг в онлайн-магазин, в лидера по облачным вычислениям, в компанию, занимающуюся домашними развлечениями, в опасного разрушителя в сфере здравоохранения и крупного инвестора в отрасли, столь же разнородные, как автомобильная промышленность и доставка продуктов питания.

Но, возможно, ни одна компания не демонстрирует потенциал роста и расширения благодаря новым инновационным предложениям лучше, чем Alibaba, которая за 20 лет запустила онлайн-площадку Taobao, Tmall, Alibaba Cloud, AliExpress (онлайн-ритейл для международных покупателей), логистическую сеть Cainiao, Ant Financial Services Group и Credit Sesame (агентство по оценке кредитов).

В течение следующего десятилетия мы ожидаем, что еще много компаний преобразуют свои новые возможности предложений:

  • Централизованно управляемые научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы сотням инновационных, уполномоченных групп по созданию продуктов
  • Сверху вниз направление идей к целевому портфелю быстрых экспериментов, где старшие руководители могут видеть и быстро масштабировать выигрышные предложения
  • Умышленное последовательное распределение новых предложений к более быстрым темпам изменений

Наиболее успешные компании не будут уклоняться от выхода за пределы своих традиционных основных рынков или товарных предложений. Они будут использовать свои корпоративные активы, включая доступ клиентов, каналы сбыта, бренд и капитал, чтобы вооружить свои новые предприятия огромными преимуществами.

ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ РАЗРЕШЕНИЯ

Технологии, используемые компанией будущего, будут сильно отличаться от современных в двух важных аспектах.

Данные и ИИ

Кровь бионических компаний - это данные: они оживляют машины и ИИ. По мере того, как компании переходят от системы, в которой решения принимаются людьми, к системе, в которой решения принимаются совместно людьми и ИИ, им приходится наращивать свои возможности по сбору, управлению и использованию данных из нескольких источников в качестве входных данных и сырья. для их продвинутой аналитики. Это означает возможность:

  • Создавайте данные практически по каждому аспекту взаимодействия с клиентами и операций
  • Построить озера данных, которые хранят данные из всех источников в состоянии готовности к использованию
  • Внедрить навыки и технологии обработки данных во всей организации
  • Отслеживать результаты для обучения алгоритмов
  • Внедрить постоянное обучение и инновации в операции машинного ИИ

Крайне важно, чтобы компаниям нужно было определить варианты использования, для которых данные могут создать наибольшую ценность. Здесь нет недостатка в потенциальных примерах: они включают в себя профилактическое обслуживание или управление машиной на производстве; передовые производственные потоки или управление запасами или транспортировка в цепочках поставок; и следующее лучшее предложение, цены, рекламные акции и маркетинговые сообщения в коммерческих функциях. Успех начинается с выбора лучших вариантов использования, доступа к данным, использования искусственного интеллекта и расширенной аналитики, адаптации организации и процессов, обращения к бизнес-действиям, отслеживания результатов и создания циклов обучения.

Для бионической компании могут быть получены два огромных конкурентных преимущества. Во-первых, те, кто создает уникальные данные или получают к ним доступ, получат преимущество, по крайней мере, в ближайшем будущем. Цифровые аборигены работают не покладая рук, чтобы создать такие преимущества сегодня, хотя многие традиционные компании еще не начинали. Но компании, которые овладевают искусством внедрения передовой аналитики в свои важнейшие процессы и решения, получат еще одно, еще большее преимущество.

Модульная технология

Bionic компании должны сделать два связанных сдвига в отношении своих технологий. Первый - от сочетания устаревших технологических систем в разных подразделениях до общекорпоративного общего технологического стека следующего поколения. Второе - от технологических систем как способа выполнения базовых процессов до полностью модульных, горизонтально-слоистых технологических платформ (таких, которые используются цифровыми нативами), которые позволяют быстро внедрять инновации и настраивать ключевые процессы и опыт. Многие пройдут промежуточный этап: преобразование их основных систем путем постепенного перехода на цифровую модульную технологию, включая, например, микросервисы, контейнеры, облачную инфраструктуру, службы данных и платформ и API-интерфейсы, чтобы сделать данные доступными и поддерживать ключевые случаи использования. На этом этапе компании также развернут Agile и DevOps в масштабе, если они еще этого не сделали.

Полностью цифровые компании, такие как Amazon, Salesforce и Uber, имеют общую платформу стека технологий, обеспечивающие доступ к стандартизированным операционным процессам в рамках всего бизнеса. Они также, как правило, включают в себя такие возможности, как глубокие данные, сложные аналитические отчеты, управление рабочими процессами и простую связь с внутренними и внешними потребителями таких процессов и ресурсов. Эти модульные технологические платформы легко используются для создания результатов и результатов как для внутренних, так и для внешних процессов и опыта. В результате инновации быстро. Например, HR-специалисты в Salesforce смогли выпустить приложение для новых сотрудников (которое отслеживает, когда они приезжают, кто будет приветствовать их, где они встретятся, заказ для своего компьютера и т. д.) Всего за пару недель.

Задачу и стоимость преобразования технологического стека и функций нельзя недооценивать. Организации обнаружат, что они могут добиться большего и более быстрого прогресса, перейдя от систематического оптового омоложения к более гибкому подходу, основанному на данных и транзакциях, используя преимущества полного набора технологий следующего поколения с первого дня. Этот подход может быстро создать ценность и в конечном итоге разработать архитектуру, которая может поддерживать желаемую быструю адаптацию.

ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ ВОЗМОЖНОСТИ

По мере того, как бионические компании объединяются в автономные команды и учатся работать гибкими способами, талант и организация будут важнее, чем когда-либо.

Цифровой Талант

Большая часть дискуссий на сегодняшний день вокруг бионических компаний была сосредоточена на предполагаемой потере рабочих мест, поскольку машины берут на себя больше процессов и операций. Переход будет разрушительным, без сомнения об этом. Но для менеджеров первый вопрос - прежде чем приступить к переходу - какой талант им понадобится в будущем? Мы считаем, что человеческий талант будет важнее, чем когда-либо. По мере того, как человеческий потенциал будет больше использоваться для разработки, аудита и инновационных процессов (в отличие от их эксплуатации), потребность в людях с проектными и техническими навыками, которые уже ощущаются, возрастет. Сотрудники, которые являются гибкими, адаптируемыми и способными к обучению, также получат премию.

Хорошие менеджеры по продуктам и разработчики пользовательских интерфейсов и интерфейсов (подумайте о путях покупателей) станут требованиями к настольным ставкам, так как конфигурация цифровых процессов и продуктов приобретает все большее значение. Всем компаниям понадобятся люди, которые вначале сосредоточатся на проблемах и проблемах клиентов, а затем будут работать с технологами, чтобы найти технические решения для решения проблем. Ученые и инженеры по обработке данных будут одинаково важны для предоставления новых функций и результатов обработки данных. Компании увидят существенные сдвиги в ключевых функциях, когда новые технологии уже оказывают большое влияние на необходимые навыки. Например, маркетинг быстро становится все более аналитической функцией, и традиционные креативные навыки и навыки построения бренда, хотя они по-прежнему важны, в настоящее время являются лишь одной из составляющих.

Поскольку многие сотрудники сегодня не обладают необходимыми навыками для бионического будущего, проблемы перехода будут драматичными. Компании должны будут использовать несколько рычагов. Наиболее важным будет переподготовка нынешнего персонала: ряд компаний в традиционных отраслях уже показали, как переподготовка может быть более эффективной, чем замена. Основной альтернативой будет отпустить нынешних сотрудников или подрядчиков, а затем вновь нанять или получить доступ к возможностям из других источников для новых нужд.

Динамическая Платформа Организации

Некоторые из самых глубоких изменений для бионических компаний будут включать организационную структуру, новые способы работы и лидерство.

Организационная структура. Сегодня компании часто строятся вокруг четко определенных бизнес-единиц и практик: например, отдельных отчетов о прибылях и убытках на рынке или производственных и операционных мощностей. И несмотря на наличие центральных функций и центров передового опыта, большинство процессов управляются руководителями бизнес-подразделений, национальными или региональными руководителями и руководителями предприятий.

В результате процессы настраиваются организационной единицей и ее высшим руководством, и различия часто превосходят общие черты. Эта структура хорошо работала в течение десятилетий, так как компании ставят умных людей близко к бизнес-миссии и позволяют им эффективно управлять этими бизнес-единицами.

В бионической компании цифровые человеческие процессы по необходимости будут иметь гораздо больше стандартизированных элементов. Есть несколько основных экономических факторов. Во-первых, ИИ требует массовых данных для обучения алгоритмов, а программное обеспечение нуждается в стандартизированных данных для широкой эффективности. Во-вторых, нехватка талантов означает, что компании не могут создавать специальные технические возможности на каждом рынке и бизнес-единице. И хотя затраты снизились, технология должна быть достаточно стандартизированной и модульной, чтобы инвестиции были эффективными. Иными словами, вы, как правило, не можете обучить алгоритм ценообразования, используя данные о продажах только из одной единицы продаж. Также не имеет смысла инвестировать в разные системы, которые делают одно и то же в каждом подразделении. 

Поскольку бионические процессы требуют большей стандартизации и новых способов работы, появится организационная структура платформы. Наш опыт показывает, что компании обычно могут идентифицировать от 30 до 50 основных единиц работы или бионических процессов. Это могут быть процессы, ориентированные на клиента, поддержка на фронте, операции или процессы бэк-офиса.

Бионические процессы больше не будут полностью или частично принадлежать бизнес-единицам. Скорее, они будут создаваться и управляться гибкими командами, которые имеют деловые миссии и обязательства по обслуживанию. Взятые вместе, они образуют платформы, которые поддерживают передовую и операционную команды, а также клиентов. Если все сделано правильно, команды по выходу на рынок и операционные группы освобождаются от большей части своей внутренней направленности; они могут быть еще более преданы своим основным задачам - продажам, маркетингу, обслуживанию или операциям.

В более модульной экономике бионические организационные структуры даже выходят за традиционные рамки занятости. Компании восполнят пробелы в возможностях, используя экосистемы (например, управление взаимоотношениями с клиентами Salesforce или Amazon Web Services). Все больше людей будут работать на платформе, не присоединяясь к компании-спонсору (как это делают водители Uber и Lyft).

Новые способы работы.

Бионические компании также должны работать по-новому. Мы называем эту модель гибкой в ​​масштабе. Команды, которые проектируют и управляют бионическими процессами, будут использовать гибкие методологии. Для сотрудников гибких команд найм и развитие людей будут отделены от команд, отвечающих за фактическое выполнение работы. Это резкое изменение по сравнению с традиционной моделью, когда лидеры нанимают людей на конкретные должности, а затем напрямую управляют операциями своих команд. И, что неудивительно, для согласования этих новых структур и способов работы потребуется новая операционная система процессов для развертывания команд, планирования расходов, управления стратегией, определения стимулов и контроля за режимами сотрудничества.

Лидерство.

Есть большие последствия для лидерства. Прошли времена традиционных иерархий, когда лидеры руководили менеджерами, которые затем распределяли направление. В бионических компаниях менеджмент среднего звена сокращается, и появляются три способа лидерства. Во-первых, и это наиболее очевидно, это те, кто руководит работой, взяв на себя роль владельца продукта в гибких командах. Эти лидеры действуют как тренеры игроков. Во-вторых, в главах (о возможностях) есть лидеры, которые несут ответственность за привлечение и развитие лучших талантов - создание сообществ.

Наконец, старшие руководители должны адаптироваться к стилю руководства в Силиконовой долине - устанавливать цели компании, воплощать эти цели в работу, которую необходимо выполнить, развертывать команды с нужными возможностями, согласовывать организацию и устранять препятствия. Эти лидеры гораздо меньше вовлечены в ежедневные решения. Скорее они отступают назад, чтобы позволить скорости. Они управляют организацией, устанавливая цели, добавляя ресурсы для успешных команд и перераспределяя ресурсы, когда команды заканчивают работу или неудачные инициативы.

Технологии больше не являются препятствием для огромных скачков в привлечении клиентов, росте, эффективности и создании стоимости. Скорее, большинство компаний сталкиваются с препятствиями в своих устаревших операционных моделях, включая человеческие процессы, организационные модели старой школы, фрагментированные системы, недостаточные данные и невозможность доступа к ним, а также отсутствие дизайна и цифровых талантов.

Преобразование в бионическую операционную модель будет огромной проблемой для большинства. Главным исполнительным директорам необходимо начать с представления о будущем, поскольку они разрабатывают новый способ работы. Мы надеемся, что эта статья предоставит план и основные принципы дизайна для этого видения.

Вторая критическая проблема, с которой сталкиваются руководители компаний, заключается в том, как осуществить такую ​​трансформацию. По нашему опыту, традиционные компании, которые движутся быстрее всего, делают несколько вещей. Они начинают с выбора нескольких крупных вариантов использования в основе своего бизнеса. Затем они используют все возможности и возможности, описанные выше, чтобы сделать шаг изменения. Они настаивают на трех результатах: реальная ценность для бизнеса, увеличенная выгода для клиента и действительно измененная организация. (L'Oréal применил этот подход в маркетинге; Tata Steel применила его для оцифровки своей цепочки поставок.) Когда компания может полностью увидеть, как выглядит бионическая организация и каковы будут ее преимущества, тогда путь к более широким масштабам становится ясным и необходимым.

Авторы: Рич Хатчинсон, Лайонел Аре, Джастин Роуз и Эллисон Бэйли